一次例会上,邓飞克听完大家的汇报后突然宣布:“今后,准许顾客对食品类商品退货。
两个食品部经理几乎跳了起来,他们大声反对:“不,不行!这样我们将接到大量无理的退货要求。”
“先生们!”老邓摆摆手,示意大家安静,“我常常在食品部发现员工和顾客在争执。顾客对这些食品有异议,他们认为这些食品质量值得怀疑,或者,有其他的问题。他们不想要这些食品,特别是他们事先并不了解这些食品,是第一次购买。为什么我们要强迫他们接受呢?”
“邓飞克先生,虽然您讲的是合理的,可是,这将成为顾客随意退货的理由。若是很多顾客仿效这种行为,将给公司带来巨大的损失!”
我能够理解这些经理,他们对这个惊慌和拒绝不无道理。信任,是件成本很高的事情。
但邓飞克依然不依不饶,他不解地质问:“难道顾客必须接受他们认为有问题的食品?如果有人强迫我们接受不想要的食品,我们会乐意吗?”
“这是两人码事,邓飞克先生。我们无法辨别顾客退货的动机……”
“先生们,我提醒你们,这是人要吃下去的东西,这是很严重和危险的事情!我不相信顾客会毫无理由地要求退回已购买的商品!”邓飞克依然不依不饶。
这下子,经理们全体表示反对,几乎要抗议了。他们搬出公司的销售管理原则及各项规定,说明自己的坚持是在履行职责和维护公司的规定和利益。
邓飞克先生没有再争执,他做了让步。但他还是宣布:今后,凡生鲜食品,顾客有疑义要求退货的,必须无条件退货!他声明,他将对此负完全责任,并且,他不认为这会损害公司利益。最后,他补充道,再不要让他看见有为食品退货而争吵的事情发生!
有关食品是否可以退货的争议算是告一段落了。
过了一段时间,我突然想起这件事,顺口问食品部经理,是否按老邓的决定执行了?顾客退货多吗?
经理笑了:“傻老外,按他说的退货,我们的损耗谁承担?我们能做吗?我们能做的就是不让他发现有想退货的顾客。”